Básicamente, se trata de simular situaciones a las que se enfrenta el operador. Con el método de Role Playing, cada participante interpreta un papel y debe pensar, actuar y decidir como lo haría su personaje.
A través de este enfoque práctico, puede experimentar realmente la situación, reflexionar sobre su comportamiento y adquirir habilidades difíciles de transmitir en abstracto, a través de la capacitación convencional.
De esta forma, esta metodología incrementa las probabilidades de que los nuevos conceptos se traduzcan en cambios perceptibles en el comportamiento.
Metodología
Se trabaja sobre casos problemáticos y/o paradigmáticos.
El material para trabajar deberá ser suministrado por el cliente mediante grabaciones o algún otro medio.
También se recogen datos obtenidos en las No Conformidades registradas, siendo la capacitación una acción correctiva.
En base a ese material se plantean situaciones dramáticas representables, estableciendo las distintas coordenadas de la representación:
Ámbito.
Roles.
Complementariedad de esos roles.
Conflicto ( objetivos opuestos )
El Role Play se juega en tiempo real, que es el tiempo de la llamada, dando la posibilidad a los participantes de que vivencien ambos roles: operador y cliente, la intervención del coordinador del entrenamiento opera sobre la situación, como una especie de voz de la conciencia, avivando el conflicto, brindando estrategias.
Un segundo momento, más relajado, sirve para la definición de estereotipos de personajes, tanto del cliente como del operador, arrivando a situaciones extravagantes, ridículas, respondiendo a la vivencia de cada operador previa recopilación de anécdotas varias.
Se vuelven a representar situaciones, pero esta vez poniendo el foco de atención en el personaje (tanto operador como sus interlocutor) definiendo estos personajes desde el estereotipo y el absurdo, llevándolo a su máxima expresión. El objetivo de este momento es desafectivizar las situaciones de tensión propias de la actividad (Fastidios o ironías del cliente, provocaciones, reacciones, exigencias corporativas, etc.) para poder concentrarse en los objetivos de la campaña.
El hacer personajes con la voz, incentiva a soltarse, descontracturarse y naturalizar el trabajo.
Durante el desarrollo de la actividad, se interrumpe el juego cuantas veces sea necesario para introducir conceptos, explicaciones, etc..
De esta manera el operador incorpora conocimientos de una forma mucho mas efectiva que en la formación tradicional.
Esta vivencia lúdica, absurda, risueña queda como una hito grabado en la memoria del operador como una herramienta a la que puede recurrir en situación de tensión en la realidad.
Este servicio es brindado por un couch actoral especialmente formado en la técnica de Role Playing y por un consultor experto de calidad y desempeño de contact centers.
La duración de la actividad de capacitación es de 3 horas, con un máximo de 10 participantes.
Para que sea efectiva, las sesiones de Role Playing deben realizarse como mínimo una vez por mes, recogiendo en cada sesión las situaciones que se plantearon en el período transcurrido desde la última sesión
Las ventajas de esta herrameinta
En general, el Role Playing presenta una serie de ventajas sobre otros métodos de formación:
a) Promueve un ambiente de interés y de estudio en torno ala discusión de un problema. Es una técnica motivadora y participativa a travésdel diálogo o debate posterior, especialmente cuando el grupo se sienteimplicado en lo que se representa.
b) Identifica a los operadores con el problema tratado yfomenta la reflexión sobre las actitudes que en él están implicadas. El RolePlaying permite profundizar en los distintos aspectos de un problema a travésde una metodología más dinámica e interactiva que la lección convencional.
c) Es un método ideal para desarrollar capacidades de trabajo en equipo y toma de decisiones, creatividad y solución de problemastransversales en funcionamiento de grupos
d) Permite bajar del campo de las abstracciones al de lasrealidades y lograr que los participantes tomen conciencia de la necesidad deaprender.
e) Estimula el potencial creativo e imaginativo de lapersona pues ésta debe imaginar cómo pensaría y actuaría su personaje.
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